Denuncias al sistema financiero aumentaron 17% en 2023

La Superintendencia de Servicios Financieros del BCU informó que durante el año pasado se mantuvo la tendencia creciente de las denuncias ingresadas al banco. En la comparación con 2022 se registró un incremento de 17% y de 65% respecto a 2019. La cantidad de denuncias de usuarios creció por cuarto año consecutivo.

El reporte oficial informó también la cantidad de denuncias resueltas. Allí se constató una suba de 11% frente a 2022 y de 50% en comparación con 2019. En el año hubo 360 (75%) correspondientes a las instituciones financieras, lo que evidenció la fuerte prevalencia de este rubro respecto al resto. Los emisores de dinero electrónico tuvieron 57 quejas resueltas (12%), hubo 12 (3%) en las empresas de mercado de valores y 7 en las aseguradoras (1%).

En el desglose de las instituciones financieras, los bancos tuvieron la mayor cantidad de denuncias resueltas con 277 y el 77% del total.

El Banco República (BROU) tuvo el mayor número con 135 (49% del total). Luego se ubicó el Santander con 55 (20%), Itaú con 47 (17%), Scotiabank con 22 (8%) y BBVA con 11 (4%). El informe indicó que si se observa la cantidad de denuncias, se trata de cifras bajas en relación al tamaño de las instituciones, su operativa, cantidad de clientes y transacciones gestionadas.

 El segundo tipo de instituciones financieras con mayor cantidad de denuncias fueron las administradoras de crédito. El informe del BCU relevó que durante el año pasado se efectuaron 55, lo que representó el 15% del total.

El tercer grupo fue denominado como “otros”, en el que se agrupan entidades como cooperativas o empresas de transferencias de fondos. En este caso se registraron 28 quejas resueltas.

El relevamiento indicó que las denuncias recibidas exponen un conflicto entre un cliente y una institución regulada y, en determinados casos, dan cuenta de problemas o dificultades de las instituciones que de no subsanarse continuarían generando en el relacionamiento con los clientes. En estos casos, la superintendencia no solo busca solucionar la denuncia concreta, sino que, de corresponder, también procura que la institución denunciada adopte las medidas pertinentes para evitar repeticiones a futuro.

Tipo de denuncia

Dentro de las instituciones financieras el mayor número de quejas correspondió a desconocimiento de operaciones. En ese segmento se ubicaron fundamentalmente los casos en que usuarios –bajo engaño, fraude o estafa- revelan sus claves y contraseñas a terceros y se ejecuta una operación no consentida.

Además se verificaron operaciones con tarjetas de crédito hurtadas, que fueron realizadas antes de dar aviso del robo. Otro tipo de denuncia resuelta fue sobre cobros que efectúan las instituciones financieras y que los clientes entienden como indebidos.

Resolución de las quejas

El BCU reportó que en los últimos cinco años los casos concluidos fueron resueltos mayoritariamente a favor de los clientes, oscilando entre 41% y 51% del total. En 2023, se resolvieron 206 casos a favor del denunciante (43%) y 218 a favor de las empresas (46%). Hubo 53 en los que el banco no tomó posición por ninguna de las dos partes, al entender que no correspondía. El informe explicó que los motivos pueden ser por tratarse de situaciones no comprendidas entre las competencias del BCU para resolverlas o por hechos que deben tramitarse en otras dependencias estatales.