¿Su hijo gastó una fortuna en apps?

Se dice que ser famoso tiene un precio pero para José Javier el costo de ser youtuber era de U$S 110.000. Este niño de 12 años creó su propio canal en YouTube pero en el medio cometió una equivocación importante. Sin que se diera cuenta, dio de alta el sitio AdWords, un servicio por el que Google promociona y difunde contenidos de internet a cambio de dinero. El problema fue la cuenta: sus padres recibieron una factura por US$ 110.000 por un error. Google entendió que había sido de forma inconsciente y perdonó la deuda.

La historia de José Javier (y especialmente la de sus padres) tuvo un final feliz. Pero otros casos similares tuvieron que dirimirse en los tribunales. En 2014, por ejemplo, la Comisión Federal de Comercio, que regula la competencia y vela por la protección del consumidor en Estados Unidos, ordenó a Apple reembolsar al menos US$ 32,5 millones a clientes por compras realizadas por niños, sin el conocimiento de sus padres, en la App Store. Una niña, por ejemplo, gastó US$ 2.600 jugando con Tap Pet Hotel, una app que permite la construcción de un hotel para mascotas; y un niño gastó cerca de US$ 2.200 por compras integradas en Zombies vs. Ninjas.

Además de la devolución, Apple fue obligada a cambiar sus prácticas. Lo mismo le sucedió a Facebook. De esta forma, las tiendas oficiales instauraron procedimientos para solicitar la devolución de los importes en caso de error, sea por una mano infantil o por otra causa.

Cómo evitar un problema

Los usuarios tienen que saber que existen mecanismos en los dispositivos móviles para evitar descargas no deseadas. Dependiendo del teléfono móvil y el sistema operativo, la mayoría cuenta con "Restricciones" que pueden ser establecidas desde el menú de "Ajustes". Entre las posibilidades que se encuentran está la de restringir la instalación de apps o la obligatoriedad de solicitar la contraseña en todo momento. Una opción no tan engorrosa es desconectar el wifi cuando se le da el celular a un niño.

App Store

Todo empezó cuando un niño de 5 años pidió permiso para jugar a Zombies vs. Ninjas en el iPad de sus padres. La instalación es gratuita pero tiene compras integradas para mejorar en los niveles. De esta manera, el niño, sin saber, gastó cerca de US$ 2.200.

A partir de este caso ocurrido en 2013, Apple le permite al usuario que pida un reembolso de su compra por accidente en determinadas circunstancias. Por ejemplo, la compañía establece un periodo de devolución de 14 días. Si ya pasó la fecha, no habrá posibilidad de conseguir el dinero. La forma de reclamación es sencilla: hay que entrar en la web de ayuda de Apple y buscar la opción "Señalar un problema". Allí se pide el ID de Apple con el que se haya hecho la compra para que salga el historial de adquisiciones. Una vez seleccionada la compra, hay que ir al menú "Elegir problema" y luego a la opción "Quiero cancelar esta compra". Apple no pide muchas explicaciones. La devolución se hace de forma automática. El sistema envía un correo en el que notifica que el dinero ha sido reembolsado al usuario. No obstante, no se puede abusar de este procedimiento que sirve tanto para la App Store, iTunes Store y iBooks Store.

Play Store

Si compra algo por accidente en la tienda de aplicaciones de Google, más vale que se dé cuenta rápido. El tiempo de respuesta es mucho más reducido que en el caso de Apple: el reembolso solo puede ser pedido dos horas después de la compra.

Para gestionar la devolución hay que abrir la Play Store, ir al menú "Cuenta" y a la opción "Historial de pedidos". Allí hay que seleccionar la app que se quiere devolver y hay que pulsar "Obtener reembolso". A diferencia de Apple, Google solo permite realizar una única devolución.

En el caso de que hayan pasado más de dos horas desde que se efectúo la compra, sea por error o porque no ha recibido nada a cambio, entre otras razones el procedimiento es más complicado, pero puede tener final feliz. Lo que hay que hacer es rellenar el formulario online de "Solicitar una devolución de aplicaciones y juegos" para apps, compras integradas y suscripciones. La empresa advierte que puede tomarle hasta dos días hábiles revisar y aprobar la solicitud.

Pero si ya pasaron 48 horas de la compra accidental, la única opción es ponerse en contacto con el desarrollador de la aplicación, ya que es quien decidirá si pagar o no.

Facebook

La red social implementó en mayo de este año un formulario de devolución de compras a raíz de una resoluición de un juzgado de California que obligó a la compañía de Mark Zuckerberg a crear un apartado de ayuda para reembolsos, al tiempo que la sentenció a devolver el dinero gastado por dos niños.

Dentro del menú "Ayuda" de Facebook, hay que buscar la opción "Obtener ayuda para pagos" y seleccionar el concepto: juegos, pago de anuncios, pagos en Messenger, donaciones a organizaciones benéficas, eventos con entrada, entre otros. Hay que explicar bien porqué se solicita la devolución, por ejemplo, especificar que la compra en cuestión la hizo un menor sin autorización, y seleccionar el pago que se corresponda con el caso. Facebook se pondrá en contacto con el usuario.
Los niños que motivaron la creación del formulario gastaron US$ 20 y más de US$ 1.000, respectivamente. La Justicia falló en favor de la familia para evitar que la compañía abusara de su inmadurez y falta de conocimiento.

Windows Phone Store

Microsoft no tiene una política clara en materia de reembolsos por aplicaciones. El punto 6.9 de los términos y condiciones de uso de la tienda online de Windows Phone dice lo siguiente: "Políticas de reembolsos. Salvo que la legislación o una oferta específica de Servicios disponga lo contrario, todas las adquisiciones son finales y no reembolsables".

A favor de Microsoft hay que decir que existe la posibilidad de probar las aplicaciones ya que en ocasiones se ofrece la posibilidad de acceder a una demo.

No obstante, el usuario puede ponerse en contacto con su servicio al cliente y solicitar uno de todos modos. Para ello, hay que visitar su página de soporte al cliente. La empresa pedirá el número de orden que se puede encontrar en la factura enviada por correo electrónico después de la compra.