La revolución de los bots

Ante el auge de las aplicaciones de mensajería, cientos de compañías están buscando la forma de acceder a millones de usuarios que interactúan en las plataformas. Según la firma eMarketer, más de 1.400 millones de consumidores usaron una aplicación de mensajería el año pasado, es decir, el 75% de los usuarios de smartphones en el mundo.

Ante esta situación, la pregunta es: ¿cómo vender productos en un mercado tan heterogéneo y en el que cada cliente tiene sus preferencias específicas?

Aquí es donde surgen los chatbots. Conocidos como robots asistentes, estos sistemas son pura inteligencia artificial que puede interactuar con el usuario a través del teclado, desde un objeto como una imagen o por medio de la voz, siempre desde una plataforma de mensajería o similar.

Según Sebastián Gómez, desarrollador de GeneXus, si bien hasta ahora los bots eran bastantes completos, ya que podían entablar diálogos fluidos con personas, todavía les faltaba un elemento. "Los bots no entendían el lenguaje natural y es por eso que varias empresas multinacionales, como Google y Microsoft, decidieron invertir en servicios cognitivos", explicó a Cromo.

El mundo de los bots puede sonar como otra fantasía cinematográfica, pero de hecho exisaten desde hace bastante tiempo, cuando algunas versiones menos inteligentes ya vivían en la red. Un predecesor de los sistema modernos fue el GooglyMinotaur, un bot lanzado en 2001 para promocionar el disco Amnesiac de Radiohead. El usuario podía conversar con el bot acerca de la historia de la banda, de sus giras y otras informaciones relacionadas. Al Minotaur le siguieron (y antecedieron) muchos proyectos de este estilo, el más conocido de los cuales fue Alice, que todavía se puede encontrar en la red; sin embargo nunca alcanzaron la popularidad que lograron en 2015, cuando Siri, Cortana y Google Now mejoraron su performance. Los asistentes virtuales de Apple, Microsoft y Google reconocen cuándo un usuario les está pidiendo el estado del tiempo del lugar exacto donde se encuentran o cuándo les solicitan que pasen una canción.

¿Qué son?

Los chatbots son servicios que mediante inteligencia artificial resuelven una pregunta muy específica. Ante una situación tan compleja, algunas plataformas utilizan varios bots y destinan cada uno a un formato o categoría (lenguaje, audio, video, texto y más). Además, la mayoría de los chatbots tienen una cuota importante freemium, es decir que los usuarios pueden hacer en algunos casos hasta 1.000 preguntas por mes sin costo alguno.

Los bots funcionan gracias a largos entrenamientos en los que se los "ejercita" a partir de una serie de temas para que, cuando el usuario busca algo, asemeje la búsqueda a una de las preguntas que fue entrenado para contestar.

De esta forma el bot logra dar una respuesta detallada ante un interrogante específico. "Así es como, a modo de ejemplo, los bots de Facebook identifican los rostros de las personas cuando el usuario quiere etiquetar a sus amigos", contó Gómez.

Los entrenamientos deben ser claros y precisos para evitar confusiones y respuestas equivocadas. Existen algunos bots muy "inteligentes" que incluso pueden identificar las emociones de una persona en una foto, a partir de los rasgos de su cara.

Es por eso que el representante de GeneXus sostuvo que la clave está en seleccionar el servicio cognitivo correcto (audio, texto o imagen) para que el bot pueda elaborar una respuesta más completa y acertada.

¿Quién es RUDI?

Cuando GeneXus se planteó la construcción de su propio chatbot, surgió el interrogante de cómo se llamaría; decidieron que sería RUDI, en honor a la supercomputadora de George Supersónico, un personaje de la popular serie de dibujos animados que se estrenó en la década de 1970. Los Supersónicos eran una familia del futuro, George era el padre que siempre llegaba cansado de trabajar y RUDI le solucionaba sus problemas. "Nos gustó el nombre porque era una especie de psicólogo para George así como lo pueden llegar a ser los chatbots para las personas", comentó Gómez.

Para crear su propio bot, GeneXus utilizó el portal Microsoft Bot Framework, el sitio de desarrollo de robots asistentes de la empresa fundada por Bill Gates. Cuando se crea un bot, el portal permite que se lo publique en algunos canales, entre ellos Facebook y Skype, para que interactúe con los usuarios. También se pueden usar otras aplicaciones, entre las que no se cuenta WhatsApp.

Esta famosa plataforma de mensajería no permite el uso de bots y, por ende, las empresas no pueden recurrir a ellos para vender productos a partir de los gustos del cliente. Sin embargo, esto podría llegar a cambiar debido a que Facebook es propietaria de WhatsApp y la app ya hizo público que le dará los datos de sus clientes al gigante de internet.

Gracias a los chatbots, se cree que en un futuro cercano ya no se necesitará usar un motor de búsqueda como Google o Bing; se podrá buscar cualquier cosa usando uno de estos programas.

¿Cómo funciona?

Luego de elegir el nombre del bot y qué canal se utilizaría, GeneXus tuvo que decidir cómo sería la estructura del robot asistente. "Para aprovechar la app en todo su potencial, decidimos que fuera en una versión portátil y offline para tener un mayor alcance", afirmó Maximiliano Creciente, también de GeneXus. Después de que se eligió el modelo (para dispositivos y no para computadoras), la conexión (offline, sin entrar al sitio), los sistemas (Android e iOS) y que utilizaría un chat como interfaz, la pregunta era cómo hacer realidad la conexión entre el bot y la aplicación de GeneXus.

Así funciona un chatbot: al momento de comenzar el chat se crea un código de identificación que permite generar un canal de conversación de ida y vuelta entre un dispositivo y RUDI, en este caso. Luego se le da otro código al usuario y RUDI recibe, además, una marca que le indica un momento particular de una conversación para no volver a una pregunta anterior. "Es como un marcador de libros que nos indica lo que ya se leyó y lo que falta por leer", explicó Creciente.

Al ser un chatbot, los mensajes aparecen en forma de conversación, desde arriba hacia abajo, con colores que diferencian al emisor del receptor.

RUDI, el chatbot uruguayo, puede hacer mucho más que solamente enviar y recibir textos; está capacitado para linquear imágenes, audio y video como cualquier aplicación de mensajería exitosa.

¿Hay peligros?

Según el especialista en seguridad informática de ESET Latinoamérica Miguel Ángel Mendoza, algunos bots pueden tener en su código un malware que, una vez que se ejecuta dentro de un equipo, permite que los delincuentes tomen el control de la computadora. "Si esto sucede los hackers pueden infectar con algún tipo de virus, robar información o negar el funcionamiento de servicios", explicó Mendoza.

Cuando el equipo queda afectado por los delincuentes, se lo denomina "zombi", debido a que ya no responde al usuario sino que actúa como un títere del hacker. En Latinoamérica se han reportado campañas en las que los atacantes usan los recursos de las victimas para robarles dinero.

También hay casos en los que los dispositivos pueden ser infectados por un bot o un equipo central dominado por el atacante o también conocido como una red de bots donde todos responden a uno. "Estos eventos son más difíciles de resolver porque no se solucionan al menos que se acabe con el equipo líder. Si no se elimina al bot master, por más que se erradique el malware el equipo seguirá en riesgo", dijo Mendoza.

¿Cómo detenerlos? El antivirus es la primera barrera para impedir el acceso de los delincuentes pero algunos bots son muy inteligentes y logran engañar al antivirus para que no los encuentre. Para frenarlos hay módulos contra bots que bloquean las conexiones entre el atacante y el bot, o firewalls que evitan las comunicaciones entre el atacante y el equipo.

"La prevención es otro elemento muy importante. Si un programa pide descarga y ejecución, probablemente sea un malware. Lo mejor es no ejecutarlo si para eso implica un caso omiso", sostuvo.

El especialista en seguridad informática recomendó además mantener actualizado el sistema operativo, respaldar datos y promover la educación sobre los peligros de la ciberdelincuencia.

Servicios cognitivos

Audio
Son capaces de comprender el mensaje que reciben en audio. Las mejores interpretaciones de los mensajes de voz son en las versiones en inglés y pueden llegar a identificar cuál fue la persona que mandó el mensaje.

Texto
Analizan el lenguaje e incluso algunos están capacitados para traducir, diferencian categorías de temas, hacen correcciones de texto y pueden analizar el tono de la respuesta y así identificar si fue positiva o negativa.

Imagen
Pueden reconocer rostros, objetos, animales, entre otros. También son capaces de detectar emociones y otorgarles un puntaje o leer lo que dice una imagen y traspasarlo a un texto.