La navaja suiza de los viajeros

Atrás quedaron los tiempos en los cuales los turistas cargaban las guías de viaje y les preguntaban a los amigos a qué lugares les convenía ir durante las vacaciones. "Como consecuencia del desarrollo de internet, viajar se ha convertido en una actividad totalmente distinta a lo que solía ser. De hecho, el huésped está tan informado que hasta viaja con la imaginación. "Hoy, las personas viajan antes con Google", afirmó Juan Corvinos Solans, director de Development Central America, Andean & Hispanic Caribbean Regions de la cadena Hilton Worldwide.

Y es que con las aplicaciones móviles que se descargan gratis en el celular (ver Seis herramientas imprescindibles) es ahora más fácil, económico y rápido buscar hotel, restaurantes y sitios de interés para visitar. Bastan un par de clics. Todo esto, claro está, teniendo en cuenta los comentarios que personas de todo el mundo publican en distintos medios digitales, para que el usuario pueda decidir qué servicios contratar y cómo vivir una experiencia lo más agradable posible en función de sus gustos y presupuesto.

"Siempre les recomiendo a los consumidores que investiguen a través de internet al momento de planificar su viaje. Lo ideal es leer los comentarios publicados en los sitios donde los contenidos son generados por los viajeros, como Yelp o TripAdvisor, ya que en estos medios las opiniones funcionan realmente como una recomendación de boca en boca", dijo a Cromo Leora Lanz, presidente de la LHL Comunicaciones, una empresa de marketing especializada en la industria de la hospitalidad.

Aprovechando que el teléfono inteligente está en el bolsillo de una cantidad creciente de viajeros y que, sin dudas, su uso ha revolucionado y facilitado la experiencia durante el proceso de planificación del recorrido, durante la estadía e incluso cuando ya se está de regreso, las cadenas hoteleras están apostando a las aplicaciones móviles como un punto de comunicación central con sus huéspedes.

En el marco de la conferencia enfocada en inversiones en hotelería, turismo y real estate Sahic 2015, que se realizó en Lima, Perú, las principales cadenas hoteleras explicaron su estrategia. Hilton, por ejemplo, está trabajando para que sus huéspedes puedan realizar la mayor cantidad de trámites posibles con sus dispositivos: desde realizar el check-in o el check-out hasta solicitar servicio al cuarto e incluso pagar la tarifa. "El objetivo es que las personas no necesiten llevar dinero", agregó Corvinos Solans. La meta es que el turista pueda consultar en la app del hotel cualquier actividad que se realice en la ciudad, como horarios de cine y lugares que ofrezcan descuentos especiales; así como ver los puntos acumulados en su tarjeta de afinidad y hasta reservar un turno en el spa.

Expertos consultados por Cromo coincidieron en que la adopción de este tipo de soluciones tecnológicas no tardará en masificarse, ya que los pasajeros quieren evitar demoras en la realización de trámites. Como las personas se acostumbran crecientemente a realizar distintos trámites online, las empresas turísticas deben subirse a esta ola cuanto antes. Un punto clave es que, al entrar al hotel y a su habitación, la persona vea que tiene las mismas características que observó previamente en internet.

Esta tendencia ya está a la vista. Por ejemplo, los huéspedes del hotel Radisson Victoria Plaza pueden elegir que la puerta de su habitación se abra a través de una aplicación móvil, que funciona como llave. "El pasajero que lo desee puede solicitar un código para ingresar a su habitación a través de su smartphone", explicó Jorge Kracoff, CEO de Full Assistance, una empresa que comercializa productos para equipamiento hotelero y gastronómico, que le proveyó al hotel estas cerraduras inteligentes. Además, cuenta con la aplicación iConcierge, disponible para equipos con iOS y Android, para acceder a todos los servicios del hotel, ver mapas, así como información de vuelos y el estado del tiempo, entre otras funciones.

Otro ejemplo: la aplicación SPG, de la cadena Starwood, cuenta con la función SPG Keyless mediante la cual el usuario registra el dispositivo móvil con el cual quiere abrir su habitación. Incluso por este medio el pasajero recibe una notificación que le informa el número de habitación que le ha asignado el hotel antes de llegar al edificio. En definitiva, el huésped no tiene necesidad de pasar por recepción.

El negocio hotelero es uno de los más antiguos del mundo. Sin embargo, no puede dejar de evolucionar y en esto punto internet y las nuevas tecnologías no hacen más que amplificar la voz del cliente, para que los establecimientos y centros turísticos sepan qué desean las personas para satisfacerlas al máximo, lo antes posible.

La plataforma para publicar y reservar hospedaje en 192 países y 33.000 ciudades, Airbnb, está sacudiendo la industria de la hotelería y el alquiler en el mundo, ya que a través de este website –que también es una app móvil– es posible alojarse en departamentos, casas y cualquier otro tipo de inmueble. De esta manera, Airbnb se presenta como un sistema que compite directamente con los hoteles.

"Airbnb supone un nuevo desafío para los hoteles, ya que los turistas tienen ahora más posibilidades de elegir al momento de decidir dónde hospedarse. Sin embargo, la experiencia que ofrecen ambos tipos de alojamiento es distinta porque en los hoteles siempre reina el servicio. De todos modos, le damos la bienvenida a este tipo de propuestas que surgen en la era digital porque promueven el turismo", explicó Patrick Mendes, chief executive officer (CEO) de AccorHotels South America.