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Esta es Amelia, la robot que podría dejarlo sin trabajo
Todos en la empresa de tecnología IPSoft hablan de una plataforma de inteligencia artificial como si fuese una mujer. Tanto es así que hasta tiene nombre: se llama Amelia y, si la instalasen en todos los call centers del mundo, podría dejar sin trabajo a 250 millones de personas.
Mete miedo. La plataforma entiende y habla fluidamente hasta 30 idiomas, aprende todo el contenido de manuales complejos en solo unos minutos y puede aprender a interactuar con humanos en diferentes situaciones. De hecho, Amelia tiene hasta una cara: es un avatar que aparece en las pantallas de las personas y, con sus ojos azules, mira a la cara a los clientes.
No es un producto nuevo ni mucho menos. La empresa, a cargo de Chetan Dube, viene desarrollando IA hace más de 16 años. No es, como Waton de IBM, una respuesta a las potencialidades de Big Data y Analytics sino, más bien, un producto que se acerca un poco más a las capacidades cognitivas humanas- tanto en lo intelectual como en lo social. Amelia hace preguntas, analiza los tonos de voz para entender el significado real del discurso y sus respuestas son, por momentos, tan eficientes como cualquier presentante de atención al cliente. Incluso más, porque no te pone en espera.
Es, de alguna manera, la respuesta a las plegarias de los gerentes de servicios que necesitan mejorar su atención al cliente. Instalarla en un call center significa tener un empleado eficiente en minutos, sin training necesario. Contesta llamadas, contesta emails, corrige errores; si no conoce la respuesta, la googlea. Y cuando encuentra la información se convierta en una experta.
Un proceso que no se detiene
Funciona en la nube, así que está siempre disponible, sin tomarse vacaciones. Se puede adaptar a una compañía petrolera o a una de consumo masivo sin crisis emocionales de por medio. No almuerza, no se toma un rato para tomarse un café en el área de descanso...
Para las empresas es la empleada perfecta. Para los trabajadores que pretende reemplazar, no tanto. Amelia es parte de un proceso de automatización que se da en todo el mundo y que podría desencadenar en otro, quizás más aterrador, el llamado desempleo tecnológico.
Según Gartner, para el año que viene las plataformas como Amelia podrían reducir la planta que da servicios de soporte a IT en un 60%. Hoy estos trabajos repetitivos son hechos por humanos que impulsaron el movimiento de outsourcing, impulsando las economías de países emergentes como India, donde los costos son mucho menores que en otras economías más industrializadas.
Desde IPSoft lo relativizan. "Imaginate cómo sería el mundo si las personas no tuviesen que hacer trabajos manuales y pudiesen dedicarse a las actividades creativas que los hacen felices....", dice Dube. En ese mundo que imagina todavía no explica del todo cómo funcionaría esa nueva economía.
