'Chatbots': inteligencia artificial a nuestro servicio

En unos años, ya no necesitaremos los motores de búsqueda
Serán nuestros secretarios, nuestros mayordomos e, incluso, serán nuestros confidentes. Son los chatbots, una palabra creada a partir de chat, charla en inglés, y la contracción de robot. Dicho de otro modo: inteligencia artificial que puede interactuar con el usuario a través del teclado o por medio de una conversación hablada.

Desde que Facebook permitió en abril que los desarrolladores independientes crearan aplicaciones sobre su plataforma de mensajería, la industria de los chatbots ha experimentado una explosión, aunque todavía muchos usuarios de servicios de mensajería instantánea no entienden cómo ni para qué sirve uno de estos robots.

Los usuarios de 'smartphone' pasan cada vez más tiempo usando aplicaciones de mensajería
Un chatbot es un programa de software que puede interactuar con un ser humano utilizando el lenguaje natural en una conversación. La idea en sí no es muy nueva y ya en la década de los 90 varios programas lograron alcanzar cierta fama en Internet, aunque su abanico de respuestas y preguntas era muy limitado, y a veces incluso cómico. El más conocido fue Alice, que todavía se puede encontrar en la Red.

Ahora, se pueden usar no sólo para hacerles preguntas comprometidas, sino también para ayudarnos a solucionar temas burocráticos, hacer la compra por Internet, encontrar información de nuestro interés o contar con un asistente virtual inteligente, entre otros muchos servicios posibles. Los analistas prevén que la industria de los chatbots duplique sus ingresos en los próximos cinco años.

Todo va a cambiar

"Gracias a los chatbots, en un futuro próximo ya no necesitaremos usar un motor de búsqueda; podremos buscar cualquier cosa usando uno de estos programas," explica Lauren Kunze, ingeniera principal y encargada de márketing en Pandorabots, una plataforma de creación de chatbots.

Para Kunze, los chatbots llegarán a ser tan imprescindibles que ya no hará falta descargarse una app en el móvil o el ordenador. "Hay demasiadas aplicaciones y no podemos estar siempre descargándonos una y actualizándola constantemente. Con los chatbots, podremos usar esa aplicación sin necesidad de descargarla todas las veces que queramos. Será rápido y cómodo", promete la ingeniera de Pandorabots.

Para 2020, el 85% de los 'call centers' tradicionales podría desaparecer, según App Annie
Según Facebook, los usuarios de smartphones se descargan cada vez menos aplicaciones y tienden a pasar más tiempo en apps de mensajería instantánea. Desde App Annie, una compañía especializada en análisis y estadística de aplicaciones móviles, señalan que además hay un claro giro en las preferencias del consumidor en cuanto a la interfaz.

"Los usuarios prefieren hablar, en lugar de escribir y, sobre todo, no quieren una interfaz con botones y menús," señala Fabian-Pierre Nicholas, vicepresidente de Márketing y Comunicación de App Annie. Según la visión de esta compañía, el futuro podría ser algo parecido al bot de Amazon, llamado Alexa, que dispone de un altavoz y un micrófono y puede realizar búsquedas de Google y compras sin necesidad de teclear una sola letra.

"Vemos un cambio en las preferencias de la publicidad, porque ya no aparecerá en un costado del buscador, como ahora, sino que se dará dentro de la misma aplicación de mensajería," afirma Nicholas. En esta compañía están preparando el primer análisis de mercado sobre los chatbots, para entender mejor su impacto en la economía y en los usuarios.

De texto a voz

En Pandorabots no tienen ninguna duda de que los chatbots son la interfaz del futuro. "Vemos cada vez más y más aparatos que no tienen teclados o pantallas, porque escribir mensajes no es un gesto natural. Los chatbots podrían convertirse en la interfaz con la que controlemos todos estos aparatos de la manera más natural para los humanos, que es la conversación," opina Kunze.

Uno de los sectores que más va a sentir el impacto del desarrollo de los chatbots a medida que se extienda su uso será el de los centros de atención al cliente, con humanos detrás del teclado o el teléfono. App Annie calcula que, para el año 2020, desaparecerán el 85% de estos centros, con el consiguiente ahorro para las empresas, aunque también dejará a cientos de miles de personas sin un puesto de trabajo. "Muchos tendrán que reinventarse. El mercado requerirá gente que aporte el valor añadido y la creatividad que no puedan dar los bots", dice Nicholas.

Bots y humanos, ¿rivales?

Los chatbots no son siempre lo que parecen. Aunque algunos pueden ser muy sofisticados, hasta el punto de que algunos usuarios tardarían bastante en darse cuenta de que no chatean con un ser humano, la mayoría están basados en una serie de preguntas y respuestas básicas según el tipo de negocio. "Al final, muchos de los chatbots dependen de un ser humano para terminar de dar un servicio, como un híbrido entre 'bot' y humano," aclaran desde Pandorabots. Otros programas de software sí pueden aprender y refinar el servicio que prestan aunque siguen necesitando supervisión humana, sobre todo si surge algún imprevisto.

Fuente: Expansión